Une journée en immersion chez Saint Maclou : « J’ai des notions de colorimétrie, ça aide pour conseiller les clients ! »

Tous les matins, c’est le même ballet. Florence, Louri, Nathalie et les autres entrent dans le magasin encore silencieux par la porte de service. Après un bref passage au vestiaire, ils rejoignent leur poste de travail vêtus de la même veste noire sans manche. A 10h tapante, le rideau métallique se lève pour laisser entrer les rayons du soleil… et les premiers clients.

Wooria est quant à elle arrivée une heure plus tôt pour jeter un œil aux résultats de la veille et gérer l’administratif. « En fait elle habite ici », plaisante l’un des vendeurs. « Le soir on me roule dans un tapis et hop ! » rebondit la responsable du magasin Saint Maclou de Chantepie (35) avec humour. Éclat de rire général. Le ton de cette journée en immersion est donné !

Un accueil chaleureux

Tous les bureaux sont regroupés en open-space près de l’entrée. Autour d’eux sont suspendus des tapis aux couleurs chatoyantes, des échantillons de parquet « en pose droite, à bâton rompu, en point de Hongrie » et des rouleaux de revêtement de sol de toutes sortes. Si la surface est immense, l’éclairage doux et la musique d’ambiance, diffusée à bas volume, contribuent à créer une atmosphère chaleureuse.

La bonne humeur de l’équipe y participe aussi fortement ! Dans une ambiance joyeuse, les vendeurs commencent par ouvrir leur boite mail pour traiter les demandes des clients. Du moins si l’affluence le permet. « Elle est plus ou moins forte selon les jours. Il y a généralement du monde le lundi, le mercredi après-midi, le vendredi. Quant au samedi, les personnes font souvent la queue dès l’ouverture ! » commente Louri, l’un des vendeurs expérimentés du magasin.

Entre deux visites, les vendeurs appellent les personnes qui ont pris contact avec le magasin via le site web. « Il faut s’en occuper au plus vite chaque matin. On s’en charge à tour de rôle tous les jours. »

L’expertise et le conseil avant tout

Un an après avoir rejoint Saint Maclou, Louri est devenu parfaitement autonome. « Il faut environ six mois pour prendre en main le poste de vendeur, et un an pour être pleinement opérationnel », estime Wooria. Nathalie, arrivée il y a deux mois et demi, et Florence, il y a une semaine, ont donc encore beaucoup à apprendre. Même si elles justifient toutes deux d’une solide expérience dans le commerce. « J’ai aussi été peintre en bâtiment », précise Florence. La vente de revêtements de sols n’a, selon Nathalie, « rien à voir avec la vente de cuisine ».

La matinée s’égrène au rythme des visites, des appels téléphoniques, des réponses aux emails… et de la réalisation des métrés directement chez les clients (pour tout projet supérieur à 1 000 euros). C’est ce qui fait la spécificité du poste de vendeur projet chez Saint Maclou, pointe Wooria. « J’avais déjà travaillé dans d’autres enseignes d’aménagement intérieur avant de postuler il y a trois ans. Et pourtant j’ai eu l’impression de redémarrer à zéro ! Le conseil et l’accompagnement technique sont beaucoup plus poussés chez Saint-Maclou. C’est pourquoi les profils diversifiés nous intéressent particulièrement. Si vous maîtrisez au moins l’une des facettes du poste, on saura vous former sur le reste ! »

A 12h15, le rideau se ferme et tout le monde part déjeuner. Sauf le samedi : « Comme le magasin est ouvert en continu ce jour-là, on part en pause chacun notre tour », explique Louri. Certains font leur coupure dans la cuisine de l’arrière-boutique, d’autres rentrent chez eux.

« On a beaucoup d’habitués parmi les clients »

14h. Quelques minutes après le lever de rideau, un couple de retraités est accueilli par Nathalie. Ils sont venus retirer la marchandise en prévision du chantier prévu chez eux le lendemain. Aidée par Louri, Nathalie imprime le bon d’enlèvement puis passe le relais au magasinier, qui s’affaire dans les stocks. Paul trouve la bonne référence en un éclair et charge le colis sur son transpalette.

Direction l’arrière du magasin, où les clients attendent déjà, coffre de voiture grand ouvert. « On n’arrive pas à baisser les sièges arrière, pouvez-vous nous aider ? » D’un geste assuré, Paul s’exécute de bonne grâce, avant de saisir les lames de parquet pour les faire glisser dans le véhicule. « C’est la troisième fois qu’on fait appel à Saint Maclou pour poser du parquet, nous confient-ils. On est très satisfaits du résultat ! » Leur fidélité n’étonne pas Paul : « On a beaucoup d’habitués parmi les clients. »

Du rangement l’attend encore dans les stocks. « La marchandise de la semaine est livrée tous les lundis. Celle-ci est arrivée en fin de matinée, il faut que je la range au plus vite pour anticiper les commandes et retraits de produits à venir. » Une fois que tout est rangé, Paul prête main forte à l’équipe de vente. Une équipe qu’il va bientôt rejoindre à plein temps, encouragé par ses managers. « Ça s’est fait naturellement. Quand il n’y avait pas d’enlèvement, j’allais spontanément vers les clients. Ça m’a permis de découvrir le métier et d’avoir envie de l’exercer pleinement. »

Une intégration en douceur

Les clients sont de plus en plus nombreux à mesure que l’après-midi avance. Florence en conseille plusieurs, dont une femme qui souhaite installer un revêtement de sol en vinyle sur son balcon. Assistée par Nathalie, Florence l’oriente vers une référence adaptée à ses goûts et à ses besoins. « J’ai travaillé dans le prêt-à-porter, donc j’ai des notions de colorimétrie. Ça aide pour conseiller les clients ! »

Le trio s’installe à l’un des nombreux bureaux dispatchés aux quatre coins du magasin. Le produit choisi, il ne reste qu’à calculer la quantité de rouleaux nécessaire au chantier. Nathalie dessine un schéma du balcon à main levé. « Il faut prendre telle dimension pour éviter qu’il y ait trop de perte. Voyez, quand on fait le calcul c’est moins cher au global. Quant à l’adhésif, il faut en choisir un qui résiste à l’humidité. Surtout quand on vit en Bretagne ! » « Au moins on a la mer pas loin », rétorque sa collègue en riant. En quelques clics, le devis est imprimé et la cliente repart tout sourire.

Des managers « toujours dispos »

Retour au pôle accueil, où Wooria est plongée dans ses mails. Son adjoint Alex, qui a passé une bonne partie de la journée en clientèle pour suivre les chantiers en cours, est en pleine discussion téléphonique avec l’un des cinq poseurs du magasin. « Il posait du parquet stratifié et s’est rendu compte que les clips ne s’emboîtaient pas correctement, explique Wooria. J’ai remonté le problème à la centrale et je suis en train en train de remplir le formulaire SAV du fabricant pour qu’il remplace le lot défectueux. »

Fin de l’appel, Alex revient à son poste. Quand on lui demande de définir son rôle, la réponse fuse : « Je suis le couteau suisse du magasin ! S’il y a besoin d’un vendeur, je fais de la vente. Si Paul a besoin de moi dans les stocks, je fais de la logistique. » Reste qu’il s’occupe surtout « de la partie pose ». « Je gère les aspects techniques, le suivi des chantiers … » « Nos missions sont complémentaires, réagit Wooria. Il y a des sujets qu’Alex maîtrise mieux que moi, et inversement. On est aussi et surtout là pour soutenir et accompagner nos collaborateurs au quotidien. Ils savent qu’ils peuvent nous poser n’importe quelle question. On sera toujours dispo ! »

Un poseur se présente à l’accueil. « Il me manque une baguette de finition pour terminer la pose de carrelage sur une terrasse », explique-t-il. Cet ancien carreleur a été embauché en début d’année. « Je travaille avec plusieurs magasins du réseau, dont celui de Chantepie. Tout me plaît chez Saint Maclou ! » Tandis que Paul lui remet l’article manquant, Alex le « couteau-suisse » entreprend de décharger l’une des palettes livrées le matin.

« Il y a une super ambiance ! »

Pendant ce temps, Wooria reçoit Florence en entretien individuel pour faire le point « sur ce qu’elle a retenu des formations en e-learning ». Mais aussi pour débriefer ses premiers entretiens de vente. « Le but est de vérifier qu’elle retranscrit bien la stratégie du magasin, basée sur le projet du groupe. Et après on y travaille ensemble. » Wooria fait la part belle à l’échange : « Je prends rarement une décision toute seule. Être trop directive ne fonctionne pas, il faut au contraire laisser de l’autonomie aux collaborateurs. Sinon comment voulez-vous que le magasin continue de tourner quand je ne suis pas là ? » sourit-elle.

Les nouvelles recrues adhèrent pleinement à cette philosophie. « L’intégration se passe très bien et il y a une super ambiance ! » Deux mois et demi après son arrivée, Nathalie se sent « de plus en plus à l’aise » dans son poste grâce au coaching de ses managers et collègues. Au-delà de l’accompagnement, elle apprécie surtout la « mentalité » qui règne en interne. Et pas seulement au sein du magasin de Chantepie : « J’étais en formation cette semaine à Paris et l’état d’esprit est le même qu’ici. Même si je viens de rejoindre Saint Maclou, je peux déjà dire que c’est une belle entreprise ! »